全民健身活動中心的管理服務要求及場館運營標準化

中華人民共和國國家標準

全民健身活動中心管理服務要求

Requirement of the service and management for public fitness activity center
GB／T 34280-2017

發布日期：2017年9月7日
實施日期：2018年4月1日

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局
          中國國家標準化管理委員會                   發布

前言

    本標準按照GB／T 1．1-2009給出的規則起草。
    本標準由國家體育總局提出。
    本標準由全國體育標準化技術委員會設施設備分技術委員會(SAC／TC 456／SC 1)歸口。
    本標準起草單位：青島英派斯健康科技股份有限公司、舒華股份有限公司、北京華安聯合認證檢測中心有限公司、武漢昊康健身器材有限公司、南京萬德游樂設備有限公司、深圳市好家庭實業有限公司、山西澳瑞特健康產業股份有限公司、華體集團有限公司。
    本標準主要起草人：劉國永、邱汝、黃瑋、趙愛國、劉海鵬、趙英魁、付嘉裕、郭寒、李宇辰、鄭國良、陳坤章、李藝仁、吳萬鵬、張佳興、郝虎山。

1 范圍

    本標準規定了全民健身活動中心對社會公眾開放的服務要求、管理要求和檢驗評價方法。
    本標準適用于各類全民健身括動中心，其他健身中心可參照執行。

2 規范性引用文件

    下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
    GB／T 34281 全民健身活動中心分類配置要求
    大型群眾性活動安全管理條例(國務院令第505號)

3 術語和定義

    GB／T 34281界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3．1
    社會體育指導員 social sports instructors
    在體育活動中從事運動技能傳授、科學健身指導和組織管理工作的人員。
    注：可分為公益社會體育指導員和職業社會體育指導員兩類。

3．2
    游泳救生員 swimming lifeguard
    在游泳場所中對游泳者的安全進行有效的觀察和防護，對溺水者進行赴救，并在醫務人員到來之前進行現場急救的人員。

3．3
    接觸面 interface
    全民健身活動中心服務與顧客發生接觸的方面。

3．4
    核心接觸面 core interface
    影響人身安全健康、服務質量、顧客經常感受到并需經顧客評價的接觸面。

3．5
    服務承諾 service commitment
    在核心接觸面上，以書面或口頭形式向顧客表述的服務質量的諾言。

4 服務要求

4．1 對外開放

4．1．1 每周開放時間應不少于40h，全年開放時間應不少于330d。

4．1．2 國家法定節假日、全民健身日和學校寒暑假期時間，每天開放時間應不少于8h。

4．1．3 除不可抗力外，因維修、保養、安全、訓練、賽事等原因，不能向社會開放或調整開放時間的，應提前7d向公眾公示。

4．1．4 應在全民健身日對社會公眾實行免費開放。

4．1．5 在保障安全的條件下，向老年人、殘疾人、少年兒童開放使用時，應實行優惠措施。

4．1．6 條件允許的情況下，宜向團體客戶優惠開放體育健身場地設施。

4．1．7 日常運營中，宜將一部分體育活動場地分時段免費或優惠對社會公眾開放。

4．2 公眾服務

4．2．1 應根據體育場地設施條件，提供健身指導服務和活動組織服務。

4．2．2 應投保場館公眾責任保險。

4．2．3 應完善與群眾體育活動承載功能相互支持的配套服務，優化消費環境，提供與群眾健身、群眾性體育賽事、體育培訓等功能相適應的商業服務。

4．2．4 應公示服務內容、開放時間、收費項目和價格、免費或優惠開放措施等內容。

4．2．5 宜面向公眾提供免費的體質測試服務，有條件的宜提供書面報告。可提供科學健康管理服務，開展相關健康、健身、運動處方、飲食建議等服務。

4．2．6 宜為相關的體育組織、體育協會優惠提供體育活動場所和辦公場所。

4．2．7 宜舉辦具有自主品牌的群眾性體育賽事和體育活動，引進國內外知名群眾體育賽事和活動。

4．3 社會責任

4．3．1 應積極履行社會責任，在組織治理、員工權利、就業和勞動關系、環境保護、公平運行(公平競爭)、消費者權益保護和支持體育相關發展等方面遵守法律法規要求，提供良好行為示范。

4．3．2 應符合國家對于公共機構能源管理所提出的各類強制性采購要求、能耗產品能效標準、節能設計標準等法律法規和技術標準。

4．3．3 在面向體育消費者所開展的廣告、營銷活動和提供服務過程中，不應存在損害或歧視特殊群體的現象，應在服務方面公平對待青少年、老年人、殘疾人等健身群體。

4．3．4 宜在提供健身指導服務過程中，普及公眾體育競賽參與、觀賽、裝備使用規則、運動安全等方面知識，提高公眾體育素養。

4．3．5 所屬房產出租、出借的，經營內容應當符合國家、當地的相關規定和場館運營規劃，不得出租、出借給存在社會負面影響、易損害體育場館社會形象的經營業態。

5 管理要求

5．1 設施設備管理

5．1．1 體育設施、體育設備、體育器材的采購過程應執行國家有關法律法規，配置的各類體育設施設備、體育場所服務、體育器材應符合GB／T 34281等相應要求。

5．1．2 應配置設施設備管理和維護的專業部門或專業崗位，明確其崗位職責。

5．1．3 設施設備管理、維護和保養等活動應形成記錄。

5．1．4 對于破損或損壞設備應及時維修更換，不能及時維修更換的應標明停用標識，警示消費者。

5．1．5 各種電器、機械設備應保持良好狀態，隨時啟用。

5．2 人力資源管理

5．2．1 人員管理要求

5．2．1．1 應建立實施與服務內容相適應的人員管理制度。

5．2．1．2 應明確崗位設置、用人需求和崗位說明書，服務人員應具有本崗位的任職資格。

5．2．1．3 依據服務管理等方面的要求，結合服務人員的能力狀況，定期或不定期組織人員進行培訓和進修活動，并對培訓和進修的結果進行分析評價，做好記錄。

5．2．1．4 應依據全民健身話動中心服務質量要求制定相應的人員績效管理辦法，并予以實施。

5．2．2 服務人員要求

5．2．2．1 服務人員應具有所在崗位相應的業務知識和技能，并能熟練運用。應熟悉本崗位的服務規范、環境和安全等相關要求。

5．2．2．2 提供經營性體育健身服務的職業社會體育指導員、游泳救生員等核心崗位服務人員應持國家職業資格證書上崗工作。

5．2．2．3 服務人員應統一配帶工牌標識，且工牌標識應具備可識別性和可追溯性。

5．2．2．4 服務人員應儀容儀表大方、整潔，舉止文明、姿態端莊、主動服務。

5．3 質量控制管理

5．3．1 在滿足相應法律、法規、國家和行業標準的情況下，滿足顧客要求，確定所提供體育服務的服務特性，對于服務特性應滿足的要求，應在服務承諾中予以明確闡述。

5．3．2 服務承諾應通過會議、公示、發布或其他宣傳形式，向員工、顧客和其他相關方傳達。

5．3．3 應在衛生環境管理、設施設備操作、設備器材采購使用維修管理、服務人員工作標準及禮儀要求、投訴處理、顧客物品寄存管理、銷售與會籍管理、安全保衛與消防管理等方面，制定工作程序或服務規范，并組織實施，通過程序實施落實服務承諾。

5．3．4 應落實國家法律、法規、國家和行業標準，對其進行持續性關注與查新，并就上述內容可能影響服務質量和服務標準規范的，及時做出響應。

5．3．5 應建立服務質量保持和持續改進機制，建立實施服務質量巡檢巡查制度。對可能發生的服務不合格項，采取預防措施；對已經發生的服務不合格項，采取糾正措施，用以改進服務質量。

5．4 安全管理

5．4．1 消防和電氣安全管理

5．4．1．1 消防設施配備應由具有職業資質的消防安全員管理，并定期檢查其有效性。

5．4．1．2 消防安全責任人和消防安全員應定期檢查消防通道的暢通情況。

5．4．1．3 電氣設備應由具有電工特種作業操作證的專業人員進行管理和操作。

5．4．1．4 應當采取有效防護措施，預防接、拉臨時用電線路，電器設備應當安裝漏電和過載保護裝置。

5．4．1．5 變配電室應配備高、低壓作業工具和勞動防護用具、應急工具等，并保證工作人員按照工作制度安全操作。

5．4．1．6 不應擺放與變配電室無關的物品，消防安全責任人和電氣安全員應定期檢查變配電室消防設備的完好程度。

5．4．2 應急預案和危險源評估管理

5．4．2．1 對突發事件緊急疏散、意外傷害事故處理、火災事故、停電事故、電梯故障事故、溺水事故、公眾打架斗毆事件、貴重財物丟失等事項制定應急預案，并組織演練。

5．4．2．2 應通過法律法規、技術標準、行業研究報告、事故經驗報告、消費者投訴、數據庫、媒體報道等形式，識別健身者在參與體育健身活動、使用體育設施設備中，在正常使用和可合理預見的誤用過程中，可能對健身者、活動者帶來的潛在危險(風險)，并進行風險等級劃分和逐項歸因，采取預防措施和補救措施，直到其風險達到可容許水平。

5．4．3 開放使用安全管理

5．4．3．1 每天在對外開放前，應對體育場地及器材設施進行安全檢查，非開放時間應安排專職的值班人員。

5．4．3．2 體育場地實際容納的鍛煉者人數不應超過最大容納人數，當接近最大容納人數或高峰期人員相對聚集時，虛采取有效的控制和疏散措施，確保安全。

5．4．3．3 最大容納人敷應按下列規定計算，且應采取必要的管理措施嚴格執行：
    ——滑冰、輪滑項目人均運動面積，應不小于5㎡；
    ——人工游泳館人均水域面積應不小于2．5㎡，天然游泳場應不小于4㎡；
    ——室內滑雪、滑板項目人均運動面積，應不小于20㎡；
    ——其他室內運動項目人均運動面積，應不小于4㎡。

5．4．3．4 舉行1000人以上大型活動時，全民健身活動中心應與舉辦方及相關方簽訂安全協議書，明確各自的安全管理職責。大型活動的組織管理應符合國家《大型群眾性活動安全管理條例》等法律法規。

5．4．3．5 應有覆蓋全部區域的應急廣播系統，并配置專人值守。

5．4．3．6 在開放期間若進行裝修、維修、改造等施工，施工區應與開放區隔離，并采取安全措施，確保開放區域安全。全民健身活動中心應與施工單位鑒訂專門的安全管理協議，明確安全責任。

5．4．4 醫務救助管理

5．4．4．1 應明確公布應急救助情況下的緊急聯系人和緊急使用通訊電話，且保持電話暢通。

5．4．4．2 對心肺復蘇等常用醫務應急救助技能，應派員參加中國紅十字會等組織的專業培訓，保證有專人掌握一定專業急救技能。

5．4．4．3 有條件的，可配置專業醫務人員進行緊急義務救助服務。

5．4．4．4 游泳和水上運動項目應配備水上救生器材及相應的游泳救生員。

5．5 內外部溝通管理

5．5．1 內部溝通管理

5．5．1．1 全民健身活動中心內部工作人員應掌握與服務管理制度、服務承諾、服務質量、服務標準規范、服務對象有關的詳細信息。

5．5．1．2 應建立培訓、會議、研討、交流、學習、崗位輪換等工作機制，加強內部工作人員的溝通，分享服務工作經驗和技能。

5．5．2 外部溝通管理

5．5．2．1 應設置專業部門或專業崗位負責與顧客進行外部溝通，了解顧客對服務質量的感受和認知，收集顧客各方面反饋意見。

5．5．2．2 應對外公布顧客意見反饋或投訴處理的聯系方式。

5．5．2．3 應妥善記錄顧客投訴和申訴意見，并按照程序和事件類別進行分層處理，并將處理結果告知顧客，就投訴和申訴意見的解決或落實情況再次進行問訪調查。

5．5．2．4 應建立顧客滿意度收集、分析的程序和方法，以顧客滿意度作為服務管理的量化指標，對核心接觸面崗位進行考核，并就存在的問題和不足之處加以改進。

5．5．3 售后服務管理

5．5．3．1 應按照響應性、時效性、便捷性原則，提供包括健身卡票或主要零售體育產品的售后服務。

5．5．3．2 售后服務的內容應至少包括咨詢、投訴、使用、退換貨等內容。

5．5．3．3 可通過現場服務、電話服務、短信服務、信函服務等各種方式提供售后服務，并應對外公布售后服務的具體方式。

5．5．3．4 應按照實際業務量匹配相應的售后服務專崗人員，并進行專業知識、業務技能與職業素養等方面培訓。

5．5．3．5 應采取有效信息安全技術手段和保密措施，確保售后服務提供者不可在服務實施之外使用、傳播顧客個人信息。

5．5．3．6 對需要付費提供的售后服務項目，應在合同簽訂前，充分告知消費者。

5．6 財務、采購與合同管理

5．6．1 應將運營經費納入預算管理，健全財務管理制度和體系，規范預算管理、收支管理和專項資金使用。

5．6．2 應加強客戶合同管理，規范合同簽訂、履行、變更和終止，相關協議涉及本標準明確規定溝通、價格、售后服務、服務內容等事項的，需在合同中約定。

5．6．3 應加強對外租賃合同履行監管，及時制止擅自變更經營業態、擅自轉租等行為，必要時按法定程序中止或解除合同。應根據外包服務的項目運行合同，明確服務外包委托方和受托方的權利和義務，建立外包服務質量控制程序并予以實施。

6 檢驗評價方法

6．1 第4章要求的檢驗評價方法按照表1執行。

表1 服務要求檢驗評價方法

6．2 第5章要求的檢驗評價方法按照表2執行。

表2 管理要求檢驗評價方法

參考文獻

    [1] GB／T 36000-2015 社會責任指南
    [2] 北京華安聯合認證檢測中心有限公司．體育場所服務保證能力要求[Z]．2006-10-18
    [3] 北京市人民政府．北京市體育運動項目經營單位安全生產規定[Z]．2006-10-26
    [4] 國家體育總局．體育場館運營管理辦法[Z]．2015-01-15